Онбординг
Успешный бизнес – это не только умение распоряжаться деньгами, но и способность работать с людьми, причем, как с клиентами, так и с сотрудниками своей компании. Онбординг – понятие не новое, однако, его принципы до сих пор применяются не везде, что вредит делу. Итак, разберёмся, что такое онбординг, и как он может помочь достичь делового успеха.
Что такое онбординг
Еще пятьдесят лет назад в западных компаниях закрепился профессиональный термин – оnboarding. В переводе на русский – вовлечение, адаптация.
Изначально он применялся к новым сотрудникам, которые на своем рабочем месте должны были максимально быстро пройти процесс адаптации и влиться в работу коллектива. Другими словами, процесс онбординга – это обучение первичным навыкам и правилам, необходимым для работы в компании.
Новичок должен в короткие сроки получить базовые знания о том, как проходит работа в компании, понять, за что отвечает каждый сотрудник и какой круг обязанностей возлагается на него самого. Такое обучение необходимо, чтобы новый человек быстрее мог стать эффективным членом команды.
Созданная концепция быстрого погружения новых сотрудников в рабочую среду оказалась успешной. Причем она была выгодна, как самой компании, получавшей в короткие сроки эффективного сотрудника, так и работнику, который проходил сложный период адаптации без стрессов и с минимальным количеством ошибок.
Такой успех не мог остаться незамеченным, поэтому со временем программа онбординга стала использоваться и в маркетинге, по отношению к покупателям и клиентам. Ненавязчивое обучение клиента тому, как правильно пользоваться продвигаемым продуктом, заметно повышает продажи.
Простой пример: посетитель первый раз заходит в кафе. Поскольку он тут еще ни разу не был, он не понимает, нужно ли ему сразу проходить за столик и ждать официанта, либо же необходимо самому сделать заказ на кассе. Такая неопределенность может вызвать неприятное чувство и клиент может захотеть уйти, так и ничего не купив. Если же на входе клиента встречает администратор и ненавязчиво подсказывает ему, что нужно делать, то вероятность, что клиент останется и сделает заказ повысится. Такая простая подсказка – это элемент онбординга. Точно таким же элементом являются подсказки на сайте компании, которые помогают посетителю быстро сориентироваться в разделах и найти то, что ему необходимо. В интернете такими подсказками могут стать информативное, но короткое обучающее видео, всплывающие окна с текстом, чат-боты и электронные помощники.
Пребординг и онбординг - различия и схожесть
Найти хорошую работу непросто. Но не менее сложно найти хорошего сотрудника, об этом хорошо знают те, кто занимается подбором кадров. И вот, когда, казалось бы, подходящий человек найден, он не выходит на работу, поскольку успел найти более удобный и выгодный для себя вариант. Чтобы таких неудач было меньше, используется еще один инструмент, который называется пребординг.
Таким термином называется взаимодействие с кандидатом до того момента, пока он еще не приступил к работе. Цель – сделать так, чтобы человек почувствовал себя членом коллектива еще до своего первого рабочего дня. Это снизит вероятность отказа от вакансии.
Обычные мероприятия пребординга – рассказ о корпоративной культуре, принятой в компании, заочное знакомство с командой и рабочим пространством, описание перспектив карьерного роста и получения бонусов.
Онбординг же начинают проводить в первый рабочий день, то есть, когда человек принят в штат и фактически приступил к выполнению своих обязанностей. Во время адаптации сотруднику дают рабочие инструменты, открывают доступ, знакомят с коллегами, с которыми ему нужно коммуницировать во время работы. Также его знакомят с таким нюансами, как заказать канцелярию для выполнения своих обязанностей и где находится комната, где можно выпить кофе и перекусить.
Виды онбординга
Возникает вопрос, как провести онбординг максимально эффективно? Нужно отметить, что это процесс, который постоянно развивается. Какие-то приемы устаревают, какие-то – приобретают широкую популярность.
Существует два основных вида:
- для сотрудника, вышедшего на работу;
- для клиента, которого необходимо побудить купить ваш товар или заказать ваши услуги.
Несмотря на то, что цели у этих видов работы разные, приемы используются одинаковые.
Как сделать онбординг
Разберемся, как сделать онбординг, чтобы это было максимально полезно, но при этом нескучно. Для этого необходимо использовать современные инструменты. Вместо скучных лекций, используйте короткие обучающие ролики. Ролики должны быть не рекламными, а максимально информативными, объясняющими, как использовать тот или иной продукт.
Полезным инструментом являются контекстные подсказки. Это могут быть всплывающие окна, окна, которые открываются если навести курсор на значок вопроса, а также чаты для обращения при возникновении сложностей.
План онбординга
Чтобы достичь успеха, необходимо сначала составить план онбординга:
- определить цели;
- выяснить, как работают конкуренты в вашей сфере бизнеса;
- определить потребности («боли») пользователей или новых сотрудников;
- выявить этапы, на которых чаще всего, у пользователей (сотрудников) возникают проблемы и сосредоточьтесь на них.
После внедрения плана в жизнь, нельзя пускать дело на самотек. Важно проводить оценку эффективности проводимой работы. Возможно, потребуется разработка нескольких сценариев онбординга для разных групп пользователей или для разных отделов вашей компании. Такие персонализированные сценарии работают эффективнее, чем общая модель.
Примеры хорошего онбординга
Найти примеры хорошего онбординга можно на сайтах и в приложениях успешных компаний. Разберем несколько примеров без указания названий, чтобы не делать рекламу.
Геймификация
Удачный инструмент для продвижения своего товара, ориентированного на молодежную аудиторию. Пользователи любят игры, поэтому использование игровых механизмов работает эффективно. Суть метода – пользователь выполняет определенные действия, получая за выполнение заданий бонусы. В игру, которую проходит пользователь, необходимо включить обучающий курс по использованию товара, представленный в игровой форме.
Плюсы этого примера заключаются в высокой вовлеченности и мотивации пользователя. Минусы – такой метод требует тщательной подготовки и солидного бюджета.
Демоверсии
Старый, проверенный, но все еще работающий метод обучения, каким-либо действиям. Особенно хорош для обучения использования различных программных продуктов. Пользователь видит пример использования интерфейса и получает возможность использовать его на практике. Этот способ нередко дополняют модальными подсказками, чтобы повысить эффективность обучения.
Плюсом является максимально наглядное обучение с моментальным получением результата. К минусам методики относится ограниченность демо-версий. Все возможности интерфейса в неё не поместить, поэтому приходится выделять только самое главное.
Итак оnboarding, – это процесс, который повышает эффективность работы. Обойтись без него можно, но за это придется расплачиваться оттоком клиентом и постоянными проблемами с кадрами.
